Quand Google fait du service client

Chez Google on aime que ça aille vite et que les clients (ou les utilisateurs) ne perdent pas leur temps. Quand je fais une recherche je veux une réponse en moins d’une seconde ; quand je clique sur un lien, je veux que le site se charge en moins de 3 secondes (y compris sur mon mobile)… Tout cela Google sait le faire. Et quand Google se mêle de service client, il a la même obsession de la vitesse. Et du client.

La preuve avec sa filiale Google Fiber, une entreprise qui déploie et installe de la fibre optique (on sait aussi être dans la vraie vie chez Google).

Chez Google Fiber il y a un service client où les clients appellent pour prendre rendez-vous avec un installateur qui viendra au domicile du client pour poser la fibre.

Alors comment ça se passe au service client Google Fiber ?

Google fiber

1- 96 % des installateurs sont à l’heure au rendez-vous

2- Le délai d’attente moyen en ligne avant de joindre un conseiller est de 33 secondes

3 – Les clients en magasins attendent en moyenne 60 secondes avant de recevoir l’aide d’un vendeur

Là encore l’indicateur clé de Google est le temps et le temps vu côté client ; car, outre la maîtrise du temps, l’autre grande force de Google c’est de communiquer sur des indicateurs qui adoptent d’abord le point de vu du client. « Le service client de Google Fiber est fondé sur un seul principe- traiter les gens avec respect », ils disent chez Google Fiber. Et ils ajoutent, respecter l’heure d’une rendez-vous, c’est faire preuve de respect.

Il y a également une question de cohérence. Avec la fibre les clients attendent un internet plus rapide. On doit avoir la même exigence dès le service client, explique Google.

Alors bien sûr tous ces chiffres sont communiqués par Google lui-même. Mais le plus important ne sont pas les chiffres en eux-mêmes, mais le fait que Google ait choisi de communiquer dessus.