« Zendesk c’est un subtil mélange d’esprit social scandinave et d’innovation californienne »

Zendesk a été créé en 2007 à Copenhague au Danemark puis à partir de 2009 s’est installée à San Francisco. L’entreprise est dirigée par un de ses fondateurs, le très écouté et charismatique Mikkel Svane, le seul homme qui a peut-être réussi à rendre une application CRM un peu sexy. L’entreprise est aujourd’hui valorisée aux alentours de 1,7 milliards de dollars et compte plus de 60 000 clients dans le monde.

Rencontre avec la branche française de Zendesk, Nicolas Herz, Responsable Zendesk France, et Hélène Draoulec, Responsable marketing.

Zendek Nicolas Herz et Hélène Draoulec

Zendesk ça fait quoi et ça sert a à quoi en fait ?

Zendesk est une solution de gestion de la relation client au sens large. La solution répond aux problématiques de communication des entreprises et ce quel que soit le canal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux).

Zendesk est utilisé lorsqu’un client doit être pris en charge, qu’il y a besoin de centraliser l’information sur ce client, de le suivre, de collaborer pour lui apporter une réponse et d’assurer la remontée d’information.

Ça correspond à 4 grands domaines à l’intérieur de l’entreprise :

  • Le support utilisateur (service client, helpdesk, SAV…)
  • Le support IT interne
  • Le support RH
  • Le facility management (les services généraux)

De quand date l’installation de Zendesk en France ?

On a ouvert des bureaux en France en février 2014. En Europe on est présent à Londres, Berlin et Paris.

La France est un marché important pour Zendesk. Il y a beaucoup à faire. On est à un moment où les entreprises redécouvrent le côté stratégique de la relation client. Elles ont de nouveaux besoins, notamment en matière de personnalisation, que les solutions technologiques des années 90/2000 ne sont plus à même de leur apporter.

Zendesk apporte de nouvelles solutions et un peu de fraîcheur dans cet environnement technologique de gestion de la relation client.

Zendesk c’est pour qui ? Les PME, les grosses entreprises ?

C’est pour tout le monde ! Du petit commerçant qui n’a que 2 postes à équiper au grand compte qui a besoin de 9000 licences. On n’est plus à l’époque des investissements en communication avec des tickets d’entrée énormes, l’époque des solutions difficiles à faire évoluer, l’époque des sauts technologiques insurmontables.

Zendesk va accompagner le développement de l’entreprise et s’adapter aux nouveaux besoins. Zendesk est aussi reconnu pour sa facilité d’utilisation, sa fluidité et son interface intuitive.

Qui sont vos interlocuteurs dans l’entreprise. Les DSI ? Les directions marketing ou les directions des services clients ?

Rarement les directions informatiques. Nos interlocuteurs sont les opérationnels : les responsables des centres de relations client en premier lieu puis les directions marketing et les directions générales.

A quoi ressemblera Zendesk demain ?

On a envie de rester proche de nos clients et de les accompagner dans la maîtrise des nouveaux modes de communications. Par exemple, on travaille déjà aujourd’hui sur les objets connectés qui joueront demain un rôle important dans la relation client en matière d’automatisation ou de proactivité.

Plus largement on a envie de garder notre spécificité. Zendesk c’est un subtil mélange d’esprit social scandinave et d’innovation californienne. On va peut-être doubler de taille d’ici la fin de l’année ; on veut se développer en gardant cet ADN de départ.

Lire aussi : « Le service client ne doit pas être une destination » (Mikkel Svane – Zendesk)