Le paradoxe du client mécontent

En cas de problèmes, les clients seraient plus sensibles à la manière dont on les prend en charge qu’à la résolution du problème en lui-même. C’est l’institut de sondage Gallup qui met en lumière ce paradoxe. Paradoxe qui montre, par ailleurs, que les entreprises sont obligées de penser au-delà de la résolution du problème.

Ainsi selon Gallup, un client qui a eu un problème mais qui est très satisfait de la manière dont on a pris en charge sa demande sera deux fois plus engagé (fidèle et loyal) qu’un client dont on a simplement résolu le problème.

Engagement client

Mais attendez, le plus étonnant c’est que les clients qui ont eu un problème et qui ont été très satisfait de la manière dont on a pris en charge leur demande sont plus engagés que les clients qui n’ont pas eu de problèmes !

Engagement client

À croire que le client aime avoir des problèmes !

Mais alors comment répondre à un client mécontent pour en faire au final, un allié, un client engagé et fidèle ?

Gallup toujours, nous donne 6 pistes :

1- Reconnaître le problème et laisser le client s’exprimer

Un client qui se sent écouté est plus engagé à l’égard de l’entreprise.

2- S’excuser

S’excuser même si l’entreprise n’est pas en cause ! Le client a besoin qu’on prenne en compte ses émotions. Il est mécontent, on s’excuse. Point. Le client qui sent qu’on se soucie de lui, vous le rendra.

3- Sortez du script et personnalisez la conversation

Plus encore dans ces moments d’insatisfaction, le client veut avoir en face de lui une réaction authentique.

4- Prenez en charge le problème sur le moment 

N’obligez pas le client à devoir recontacter le service client ou un autre service pour trouver une solution.

5- Indiquez au client un interlocuteur unique en cas de problème complexe

Le client à besoin d’un contact, presqu’un allié à l’intérieur de l’entreprise. Si la résolution de l’incident s’avère longue et complexe, et nécessite l’intervention de plusieurs services, le client doit pouvoir s’adresser qu’à un seul interlocuteur qui disposera de l’expertise et de l’autonomie nécessaire pour progresser vers la résolution du problème.

6- Laissez le client dans un meilleur état après l’incident qu’avant 

L’incident doit être une occasion d’augmenter la confiance du client dans l’entreprise. Indiquez par exemple les mesures prises pour que ce type d’incident ne se reproduise plus.