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Transformation numérique de l’entreprise : le client va devoir attendre encore un peu

Nous sommes une grosse entreprise française, plus de 500 salariés. En juillet 2015 les analystes de Pierre Audoin Consultants (PAC) nous ont passé un petit coup de fil (c’est Adobe qui leur avait demandé). Ils voulaient savoir comment ça se passait dans l’entreprise en matière de transformation digitale et d’expérience client.

Ils n’ont pas appelé que nous. Ils ont passé 455 coups de fil. Nous on leur a passé le directeur marketing. Chez les autres aussi c’est souvent le directeur marketing qui a répondu ; plus rarement le responsable du service client.

Ils nous ont d’abord demandé où on en était dans notre transformation numérique 

On a été franc, comme 27 % de nos confrères, on a dit qu’on en était qu’au tout début. Il n’y a pas à rougir, 4 % des entreprises ont répondu qu’elles ne s’étaient même pas posé la question. Comment vous dites ? Numérique ?

Seules 32 % des entreprises ont dit qu’elles avaient une stratégie globale bien définie.

Ensuite ils nous ont demandé si l’expérience client était une question d’intérêt stratégique à l’intérieur de l’entreprise

Là on a répondu tous en cœur (82 %) et sans hésiter : OUI ! L’expérience client est un sujet prioritaire pour le Top management de l’entreprise.

Et là ils ont voulu savoir si il y avait quelqu’un dans l’entreprise qui était globalement responsable de l’expérience client

On a fait à 65 %… bah… euh… ben… pas vraiment. Ils ont voulu savoir si il y en aurait un dans le futur et on a encore secoué la tête pour dire que non (58 %).

Et en ce concerne les canaux digitaux et l’omni-canal, vous vous sentez comment ? ils ont fait

Sur ce coup on ne s’est pas vanté.

Pour le mobile, notre niveau d’intégration omni-canal et notre savoir-faire sur les réseaux sociaux on était plus de 60 % à reconnaître qu’on était encore loin d’être bon (ça oscillait entre On ne sait pas faire à En phase d’acquisition).

Pour finir ils nous ont demandé comment on se sentait pour l’analyse et la collecte des données clients

Un peu mieux on a dit, mais ça ne restait pas extraordinaire. Pour les données de personnalisation, par exemple, on était quand même 44 % à dire qu’on était bon ou très bon.

(Holistic Customer Experience in the Digital Age – PAC et Adobe – Juillet 2015)

 

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