Méfions-nous de la voix du client

Méfions-nous de la voix du client… car elle n’existe pas ! Comment ça vous allez me dire, le client ne s’est jamais autant exprimé, n’a jamais autant donné de la voix qu’aujourd’hui. Et sur la place publique. Il n’est qu’à tendre l’oreille pour entendre sa voix. Soit. J’entends bien moi aussi, mais je persiste : la voix du client n’existe pas.

Autorisez-moi à nuancer aussitôt : si la voix du client n’existe pas, la voix DES clients existe.

Vous allez encore me dire, ce n’est pas de la nuance, c’est de la chicanerie. Que nenni ! Car parler de voix du client c’est imaginer une masse indifférenciée, homogène et uniforme. C’est se représenter un client qui ne parlerait que d’une seule voix. Il suffirait ainsi de se mettre à son balcon, tel un monarque éclairé, et tendre l’oreille pour savoir ce que pense le bon peuple (le client en l’occurrence).

En vérité ce qui n’existe pas, ce n’est pas la voix, mais le client. C’est un peu trivial à dire, mais il n’existe pas un client, mais une multitude de clients, avec des voix discordantes (parce qu’ils ont des attentes et des besoins différents). Et parce qu’elles sont discordantes, il faut s’en méfier. Non pas les mettre en doute (un client ne ment pas, voyons), mais les examiner dans une situation, un espace et un temps donné.

Méfions-nous de la voix du client sur les réseaux sociaux

La voix du client est d’abord une réaction avant d’être une pensée construite et organisée. Et plus qu’ailleurs, les réseaux sociaux sont le lieu de la réaction immédiate, de l’invective et de la provocation. C’est aussi lieu de la parole publique et un moyen pour le client de crier au monde, « voyez comme je suis mécontent ! », « voyez comme je suis capable d’indignation ! » L’indignation étant une vertu à la mode dont il est naturellement bien vu de faire usage. Sur les réseaux sociaux avant d’expliquer mon problème, je crie au scandale.

Méfions-nous de la voix du client dans le centre de contacts

Les conseillers des centres d’appels souffrent souvent du syndrome du Service bagage. C’est à l’origine un syndrome qui touche les employés des compagnies aériennes affectés au service bagage et qui par la nature de leur mission sont uniquement au contact de clients qui ont perdu leur bagage au cours du voyage. Par conséquent, pour ces employés, 100 % des clients de la compagnie perdent leur valise. Quand on leur demande s’ils ont l’impression que les clients de l’entreprise sont satisfaits, ils répondent NON sans hésiter. Et se demandent même s’il existe un client heureux dans la compagnie.

De la même façon, les conseillers des centres d’appels sont le plus souvent en relation avec des clients mécontents ou sinon qui rencontrent un problème ou une difficulté avec l’entreprise. Il est rare qu’un client appelle le centre de contacts pour dire : « Ecoutez, je suis vraiment très content, votre produit est extraordinaire et ça se passe vraiment bien pour moi tous les jours. Merci d’exister. » Pourtant de tels clients existent, mais ils n’appellent pas le centre de contacts.

Méfions-nous de la voix du client sur les Chats

Loin de moi l’idée d’être insultant avec quiconque, mais pas plus que moi, la plupart des clients ne sont Chateaubriand. Leur prose sur les interactions écrites (Chat, email…) peut être imprécise. Les mots qu’ils emploient ne recoupent pas forcément leur pensée. Une grammaire aléatoire peut même conduire à des erreurs d’interprétation. Il est parfois plus difficile de lire le client dans le texte que du Virgile.

Méfions-nous de la voix du client sur les avis en ligne

Qu’il s’agisse de trouver un hôtel, choisir un restaurant ou acheter une machine à laver, on regarde désormais tous les avis laissés par les autres clients sur les sites concernés. Et vous aurez remarqué que systématiquement pour un même produits, un même restaurant, un même hôtel se côtoie le meilleur et le pire des avis. Parfois le patron est gentil, parfois il est affreux. Un client ne jure que par la côte de bœuf, un autre conseille de la fuir. L’un vante le silence de l’appareil, l’autre déplore le niveau de bruit insupportable… c’est à se demander si tout le monde parle de la même chose. Le pire c’est que lorsque en tant que client vous faite votre propre expérience (de l’hôtel, du restaurant, de la machine à laver…) vous ne vous retrouvez dans aucun des avis.

La voix du client est opportune et contingente. Se méfier de la voix du client c’est au final, non pas ne pas écouter le client, mais se demander d’abord d’où il parle, voire à qui il parle.