L’expérience client en 2020 selon Gartner

Gartner nous propose de nous projeter dans le futur (proche) et découvrir ce sur quoi reposera l’expérience client dans 5 ans. Ce n’est pas extrêmement surprenant, mais ça a le mérite de donner une vision particulièrement synthétique et claire de ce que sera la relation client de demain :

1- Elle sera mobile au-delà du mobile : l’utilisation d’un ensemble de dispositifs mobiles (incluant l’internet des objets) va faire de l’expérience client une expérience inséparable du temps réel et de l’automatisation.

drone

 

2- Les réseaux sociaux seront la porte d’entrée du multicanal et le point d’accès prioritaire du client à l’ensemble de l’entreprise.

hub

 

3- Elle sera personnalisée. Le client s’attendra à être systématiquement reconnu par l’entreprise pour être mieux servi (« si vous collectez mes données personnels, utilisez-les à mon avantage »).

empreinte

(Gartner)