La formule de 2 chercheurs Danois pour optimiser le temps d’attente

La file d’attente repose sur un principe simple et universel : premier arrivé, premier servi. Ce principe est en lui-même contre-productif, puisqu’il récompense les gens pour perdre leur temps. Plus j’arrive tôt, plus je perds mon temps, plus j’ai une chance d’être servi avant les autres.

Pour prouver l’inefficacité de la méthode, 2 chercheurs Danois ont comparé le principe du « premier arrivé, premier servi » à 2 solutions alternatives : « le service aléatoire » et « dernier arrivé, premier servi ».

Devinez qui a gagné ?

C’est le contre-intuitif « dernier arrivé, premier servi » qui s’avère être le plus efficace. En effet, globalement, c’est la solution qui fait perdre le moins de temps à tout le monde. (Et même le service aléatoire est plus efficace que le modèle « premier arrivé, premier servi ».)

Si la solution est difficilement applicable dans une file d’attente réelle (pour éviter les bagarres !), elle est tout à fait adaptée aux files d’attentes virtuelles des centres de contacts.

Si « premier arrivé, premier servi » incite les gens à attendre en ligne, le modèle « dernier arrivé, premier servi » les décourage. Le client est ainsi incité à quitter la file d’attente pour rappeler plus tard et être servi immédiatement lors de l’appel suivant. C’est le vieux principe de l’heure de pointe et du venez lorsqu’il y aura moins de monde.

Pour ceux qui veulent vérifier les formules des 2 scientifiques, ils peuvent se reporter à leur étude, La malédiction du premier arrivé, premier servi dans les files d’attentes (pdf).

(Source)