Service client : ils font quoi les meilleurs de la classe ?

Comment font les meilleurs services clients pour être les meilleurs ? Quels sont leurs secrets, leurs méthodes, leurs outils, leurs indicateurs ? C’est un peu à ces questions que le rapport Salesforce, State of Service 2015, essaye de répondre.

Les meilleurs services clients sont là où les clients sont

Ils offrent un service omnicanal ; ils sont présents sur les mobiles et sur les réseaux sociaux.

Les meilleurs services clients recueillent, analysent et diffusent les données clients

Ils disposent d’indicateurs précis qui peuvent être partagés avec le reste de l’entreprise ; ils détiennent des données sur le cycle de vie du client et sont capables de prédire les besoins de leurs clients.

Les meilleurs services clients suivent 5 indicateurs en priorité 

1/ la durée moyenne de traitement 2/ le nombre d’interactions traitées 3 / Le temps moyen de communication 4/ Le niveau de satisfaction client 5/ le temps de formation des agents pour l’acquisition des connaissances

Les meilleurs services clients ont une TOP Priorité

La disponibilité du service client

 

(Salesforce – State of Service 2015 – étude portant sur plus de 1900 professionnels des services clients d’entreprises françaises, américaines, canadiennes, brésiliennes, anglaises, japonaises, australiennes et néo-zélandaises)  )