L’indicateur de satisfaction client qui file la banane !

Vous êtes à la recherche d’un indicateur simple de mesure de la satisfaction client ? Oubliez le NPS (Net Promoter Score) et essayez le SFI (Smiley Face Index ou en français approximatif, l’index émoticône).

Comment fonctionne le SFI ? Précisons d’abord qu’il s’agit d’un indicateur adapté aux interactions écrites du service client (Chat, messagerie, SMS…). Le SFI va mesurer le nombre de smiley échangés pendant une session Chat par exemple. Ainsi, plus le client aura truffé ses messages de sourires, plus l’indice de satisfaction sera élevé.

Le SFI peut aussi être utilisé pour comparer les performances des agents au sein du même service client. Les conseillers qui génèrent le plus de sourires de la part de leurs clients pouvant être identifiés à ceux qui offrent le meilleur service. La prime au sourire.

L’idée de SFI est due à Elias A. Parker.