Comment les community managers sont en train de tuer Twitter (et de se suicider)

Les community managers sont en train de tuer Twitter. C’est un fait Monsieur le juge !

Qu’on s’entende bien, on parle ici de Twitter relativement à son ambition d’être un canal incontournable de la gestion de la relation client des marques. Ce rôle est pris très au sérieux par Twitter qui a même réalisé, il y a peu, un guide très complet qui détaille les bonnes pratiques et les chiffres clés pour accompagner les entreprise dans la mise en place de leur service client sur le réseau.

Les coupables ? « Les professionnels de la profession »

Qu’on s’entende mieux encore. Il ne s’agit pas de jeter l’opprobre sur les membres d’une communauté professionnelle, les community managers. Ils ne sont pas les seuls. Nous comptons au rang des coupables tous ceux qui utilisent Twitter dans un but professionnel et dans sa dimension de gestion de la relation client. Je sais, ça fait du monde, Monsieur le juge. Retenons, comme circonstances atténuantes pour les community managers qu’ils étaient jeunes et qu’ils ne savaient pas ce qu’ils faisaient.

Vous me direz, Monsieur le juge, qu’en matière de réseaux sociaux les vieux ne savent pas mieux ce qu’ils font. La vieillesse étant un naufrage, Monsieur le juge, ne les accablons pas plus.

Les armes du crime

Les choses étant précisées, je le maintiens, Monsieur le juge, les community managers sont en train de tuer Twitter.

Comment ? Ils portent au réseau un double coup. La cruauté est inséparable de la nature humaine.

Coup numéro 1

La désynchronisation

Les community managers sont en train d’oublier que Twitter est une plateforme d’information en temps réel. On y vient pour y chercher ce qui se passe à l’instant même. L’unité de temps de Twitter est la dizaine de seconde… la minute tout au plus. Ce qui a plus de 5 minutes c’est déjà du passé.

Or afin d’assurer une présence continue sur le réseau, les professionnels des médias sociaux commettent 2 crimes contre le temps réel :

1- ils programment leurs publications. Leurs tweets sont ainsi publiés à l’heure souhaitée sans obliger l’émetteur à être présent au moment de la publication.

Je peux ainsi lire des tweets de ma marque favorite à 2 heure du matin.

Où est le crime, vous allez me demander Monsieur le juge ? Et bien, c’est que tout simplement le client est floué ! Il pense être en relation avec un humain comme vous et moi et c’est au final un robot qui lui parle. Un répondeur téléphonique ! Un SVI ! Seriez-vous à l’aise, Monsieur le juge, si vous deviez parler à un répondeur téléphonique qui n’annoncerait pas la couleur ?

Il faudrait un label : « véritable tweet en temps réel ». #VTTR

2- Ils republient plusieurs fois le même tweet. (Hootsuite préconise jusqu’à 44 republications du même tweet !)

Là encore, il n’y a pas mort d’homme, je vous l’accorde, Monsieur le juge. Il y a simplement tromperie. Comme si j’achetais du poisson de la veille.

Il faut un nouveau label : « Tweet frais ». #TF

 

Coup numéro 2

L’errance sans but

Mais voilà bien le crime le plus grave : l’errance sans but.

En tant que client, j’avais compris, naïvement, que le compte Twitter de la marque, notamment lorsqu’il était bien identifié d’un suffixe du type _Help, _Sav, _Clients…, était un canal supplémentaire de la relation client mis à ma disposition. Et qu’en interpellant le compte @EntrepriseY_ServiceClient, j’interpellais bien le service client de l’entreprise Y ; et que j’allais pouvoir entrer en relation avec l’un de ses représentants.

Or, il semble que le community manager ne l’a pas du tout compris comme ça. Le service client, ce n’est pas lui.

Quelques exemples :

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Heu… On a juste envie de crier : « Mais mon gars ! Le service client, c’est toi ! »

Soyons au final indulgents, Monsieur le juge, car c’est en frappant le réseau dans son essence, que les community managers  se condamnent à mourir, comme l’abeille qui abandonne une moitié de son abdomen après avoir piqué. Condamnons-les et adjurons-les à prendre possession d’un domaine, la relation client sociale, qui ne demande qu’à se livrer à eux.

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1 réflexion au sujet de “Comment les community managers sont en train de tuer Twitter (et de se suicider)”

  1. Assez juste, mais il faudrait alors préciser que les véritables tueurs sont les marchands d’armes : les outils de gestion des réseaux sociaux comme Hootsuite déjà cité, qui basent leur business model dessus.
    Que les community manager « tombent dans le panneau », alléchés par la promesse de plus de followers, plus de conversion, plus de ceci-cela est une autre histoire.
    De toutes façons, les robots ont déjà pris le contrôle du web, il suffit de faire des audits de comptes sociaux pour déceler le taux de fake. Combien de twittos tombent dans le panneau en répondant à une mention ou un tweet complètement automatisé alors qu’ils pensent qu’il s’agit d’un humain ?

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