NPS (Net Promoter Score) : le pour et le contre

C’est la star des indicateurs de la qualité des services clients. Il est construit autour d’une seule question, « recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ? », et classe les répondants sur une échelle de 1 à 10, des détracteurs aux promoteurs en passant par les passifs.

POUR

• Le NPS est simple (à mettre en place et à mesurer)

• Le NPS est synthétique et facile à comprendre

• Le NPS peut se comparer (dans le temps, pour suivre des évolutions, et dans « l’espace » pour se comparer aux autres entreprises du secteur)

CONTRE

• Le NPS est trop centré sur la relation et pas assez sur la transaction globale (lorsque la question est posée après une interaction au service client, le jugement du client portera plus sur l’interaction que sur le produit)

• Le NPS mesure une promesse (peu engageante) plus qu’une réalité

• Le NPS ne peut se suffire à lui seul (il doit être complété avec d’autres indicateurs)

(American Marketing Association)