La voix, toujours reine des centres de contacts

Le téléphone reste le canal dominant dans les centres de contacts. En tout cas au Royaume-Uni, selon l’étude réalisée par le magazine Call Centre Helper avec NewVoiceMedia. Il n’y a pas de raisons que les comportements soient très différents en France.

Le téléphone dans les centres de contacts compte toujours en 2015 pour plus de 72 % des interactions (émission et réception).

Mais au-delà de cette domination, c’est la présence encore très marginale des nouveaux canaux de la relation client (Chat, réseaux sociaux…) dans les centres de contacts qui étonne. Plus surprenant encore, entre 2014 et 2015, seul le canal téléphone aurait progressé selon les résultats de l’étude.

Centres de contacts canaux

(What Contact Centres Are Doing Right Now – édition 2015 – Etude réalisée auprès de 600 centre de contacts au Royaume-Uni)