« On veut devenir les leaders des technologies de centres de contacts en France » (Olivier Silberstein – DG France d’Interactive Intelligence)

On se croirait dans une startup. Une dizaine de personnes dans des bureaux modernes à Issy-les-Moulineaux, entre Arte et France 5. Et le DG qui vous reçoit en chemise en jean et veste en daim. C’est vendredi.

Sauf qu’on est chez, Interactive Intelligence, l’un des acteurs majeurs en matière de solutions technologiques pour centres de contacts. Gartner classe l’entreprise parmi les leaders du marché aux côtés de Cisco, Avaya et Genesys. L’entreprise américaine a réalisé près de 341,3 millions de dollars de chiffre d’affaires en 2014. Elle emploie plus de 2 000 personnes dans le monde.

Quand on demande à Olivier Silberstein, le DG France de Interactive Intelligence, l’homme à la chemise en jean, pourquoi l’entreprise est si discrète en France, ça le fait sourire : « Peut-être qu’on ne communique pas assez ! »

Des débuts difficiles

Olivier Silberstein a pris la direction d’Interactive Intelligence en 2012. Les débuts sont difficiles. « En France le marché des communications d’entreprises était dévolu aux constructeurs ; et le secteur des logiciels de centres de contacts était dominé par un seul acteur.»

3 ans après, le monde a changé

3 ans après le monde a complètement changé, explique Olivier Silberstein. « Les constructeurs n’ont pas su développer un écosystème autour de leurs équipements. Aujourd’hui ils sont tous en perte de vitesse. Quant aux centres de contacts, ce n’est plus un marché en pleine expansion. »

« Chez Interactive Intelligence on est à la fois constructeur et éditeur. C’est notre force et c’est un club très fermé. On doit être 2 au monde. »

De l’expérience client à l’expérience collaborateur

Le monde ayant changé, il a fallu aussi changer de stratégie. « On est parti de notre métier de base, le centre de contacts, pour étendre notre expertise à l’ensemble de l’entreprise. Ce qu’on savait faire au centre de contacts, on l’a étendu au reste de l’entreprise. On est passé des outils de la relation client aux outils de collaboration d’entreprise. De l’expérience client à l’expérience collaborateur. »

Et de fait, aujourd’hui, back office, front office, automatisation des processus, multicanal, tout est lié. Les communications d’entreprise ne sont plus cantonnées au centre de contacts. C’est l’ensemble de l’entreprise qui doit communiquer et collaborer en temps réel.

En France on est devenu le challenger qui fait peur aux leaders !

« Notre marché ce sont les grands comptes, et contrairement à ce qu’il se passait il y a 3 ans, on est désormais consulté sur tous les gros appels d’offre. Aujourd’hui, s’amuse Olivier Silberstein, en France on est devenu le challenger qui fait peur aux leaders ! »

Le tournant du cloud

L’autre grand tournant pour Interactive Intelligence, c’est le cloud. « Le cloud c’est la possibilité pour un client d’être autonome ; de paramétrer lui-même, avec ses équipes techniques les solutions à sa disposition. C’est aussi la possibilité de réduire les délais de mise en œuvre, ce qui est particulièrement important dans les projets de relation client», précise Olivier Silberstein.

Le cloud sur les réseaux d’Amazon Web Services

Interactive Intelligence va déployer une nouvelle offre cloud en France d’ici quelques semaines. Une offre « tout en un » qui regroupe toutes les solutions de l’éditeur : outils collaboratifs, communications unifiés et centre de contacts. La solution sera hébergée sur les réseaux d’Amazon Web Services.

« Mais attention, prévient Olivier Silberstein, il ne s’agit pas d’enfermer le client dans un gros machin propriétaire. Ça, ça ne marche plus ! On ne veut rien imposer au client. C’est à lui de choisir. »

En France, le cloud c’est difficile

En France, le cloud c’est difficile, reconnait Olivier Silberstein. « Salesforces a ouvert des portes, c’est certain, mais il reste de gros freins du côté des directions informatiques dans les entreprises françaises. » Puis il ajoute, « les directions marketing, les technologies utilisées pour faire tourner la relation client, ils s’en fichent. Ils veulent juste que ça ne soit pas une usine à gaz, que ça puisse être intégré à leur CRM… et surtout que ça fonctionne ! Dans le cloud ou ailleurs, ce n’est pas leur problème. »

« Les réticences au cloud ne sont pas un souci pour Interactive Intelligence. On sait faire avec et sans. Là encore on ne veut rien imposer. On joue en la matière plutôt un rôle de conseil. »

Le 100 % cloud ce n’est pas pour tout de suite reconnait Olivier Silberstein. « Dans 10 ans sûrement ».

Prendre des parts de marché au leader !

Mais chez Interactive Intelligence on a des ambitions à plus court terme. « Notre objectif c’est de prendre des parts de marché au leader ! », lance Olivier Silberstein avant de se raviser. « Non, ça ce n’est pas un objectif en soi. Notre ambition c’est d’offrir des services que personne n’est capable d’offrir dans le domaine de la collaboration et des communications d’entreprise. Mais c’est vrai qu’en France, on veut devenir le leader ! »