Les opérateurs de la téléphonie mobile ont mis l’email à l’index

Lorsqu’il s’agit de service client le mot d’ordre des opérateurs de la téléphonie mobile pourrait bien être : « tout sauf l’email ! » 

Eptica a passé au crible de l’expérience client omnicanal les opérateurs de téléphonie mobile (d’Orange à M6 Mobile, en passant par SFR ou Bouygues Telecom). Un seul opérateur sur les 10 étudiés par Eptica propose à ses clients le canal email pour être joint.

Les acteurs de la téléphonie ne sont pourtant pas avares de canaux puisqu’ils offrent, en moyenne, 5,5 canaux de contacts à leurs clients (contre 5,07 tous secteurs confondus).

L’évolution la plus notable, est l’émergence de Twitter (et Facebook à un moindre degré) comme point de contact incontournable entre les opérateurs et leurs clients. 90 % des opérateurs proposent désormais à leurs clients un lien Twitter sur leur site web. Ils n’étaient que 50 % en 2014.

Outils déployés sur les sites web des opérateurs de téléphonie

Eptica téléphonie

(Tableau Eptica – Radiographie sectorielle téléphonie 2015)