À quoi rêvent les clients en 2015 ?

Qu’attendent les clients de leurs services clients ? Pour essayer de le savoir, Avaya et BT (British Telecom) ont interrogé 5000 personnes dans 10 pays, de l’Europe à l’Asie en passant par les États-Unis. Je ne fais pas durer le suspense plus longtemps, d’autant plus que la réponse est dans l’intitulé de l’étude, Autonomous Customer 2015 – On hold for intelligent customer service : les clients attendent de intelligence de leurs services clients.

Bon, d’accord, mais c’est quoi l’intelligence dans les services clients ? Laissons le client murmurer, dans un demi-sommeil, à nos oreilles attentives, ses désirs les plus profonds.

Je veux que mon service client soit proactif

Ce n’est pas à moi de contacter le service client, c’est fatiguant (pour 62 % des clients). Je veux que tu me contactes avant que l’incident se produise ou dès que tu sais que je vais avoir besoin de toi. Ne fais pas le modeste. Tu sais faire ça… Tu disposes de tout un tas d’informations sur moi. On est même connecté 24/24.

Si vraiment je dois contacter mon service client, je veux que ça soit facile

Attention, sur ce chapitre je suis exigeant. C’est moi qui fais l’effort, là. Je veux que tu sois disponible ; que tu mettes à ma disposition plusieurs canaux ; qu’ils soient tous aussi faciles à utiliser et que je puisse passer d’un canal à l’autre sans difficulté. Laisse-toi faire. Ne mets pas de barrières entre nous ! J’aimerais aussi que tu m’identifies rapidement sans avoir besoin de sortir mon livret de famille ou mon extrait d’acte de naissance. Plus que ça, j’aimerais que tu me reconnaisses ! Tu n’as quand même pas oublié ce que je t’ai dit hier ? Goujat !

Je veux que tu sois un expert. Pas le gars de passage. Et que ça marche du premier coup entre nous (seuls 13 % des clients disent qu’ils arrivent régulièrement à une résolution au premier contact avec leurs services clients).

J’ai besoin aussi d’avoir confiance en toi, sinon je ne peux pas m’abandonner. Tu feras gaffe avec mes données ?

Je veux que mon expérience s’améliore jour après jour

Je veux que tu me comprennes. Sers-toi de tout ce que je te murmure à l’oreille pour faire mieux. Et que je n’aie plus besoin de le dire…

Grand fou !

 

(Photo extraite de la campagne de pub LCL, « Je rêve d’une banque… »)