Relation client en ligne : petit traité de politesse à l’usage des clients

Du côté des entreprises, et des services clients en particulier, la politesse doit être un réflexe. Le truc qui ne se discute même pas.

Du côté des clients, soit la politesse est acquis depuis la tout petite enfance… soit c’est une grave lacune qu’il sera difficile de combler.

Avec les nouveaux canaux de la relation client en ligne (réseaux sociaux, Chat) où les interactions se passent à l’écrit, on peut rapidement perdre quelques réflexes.

Je suis client, j’interpelle mon service client sur Twitter ou sur internet par Chat, quelles sont les bonnes pratiques en matière de politesse à suivre ?

Ici on ne donne pas de leçons. Juste quelques conseils pour faciliter le dialogue. Après, c’est vous le client. Vous faites ce que vous voulez.

Dois-je dire bonjour ?

welcome

Notre conseil

Plutôt oui, même si les caractères sur Twitter notamment sont comptés. Apprends à être synthétique. Pour les paresseux Bjr ! peut faire l’affaire. Si on a oublié le bonjour dans le premier message, on peut se rattraper dans le second après que le conseiller a débuté la conversation. Ça vaut même si on est très énervé.

On évite

L’insulte et l’ironie d’entrée : “Hé les gros minables, faut que je couche avec qui au service technique pour que mon internet fonctionne ?”

Le principe est de partir sur de bonnes bases pour laisser place à un dialogue constructif.

Dois-je dire au revoir ?

bise

(Reuters)

Notre conseil

Plutôt oui, même si on n’a pas obtenu satisfaction. Il faut être beau joueur. On peut néanmoins moduler et se contenter d’un au revoir très sec sans ponctuation, ni émoticônes.

On évite

Tchao ! sauf si on est Italien.

Bye ! sauf si on est Anglais.

“Va te faire voir C*** !” sauf si on est un goujat.

Puis-je tutoyer le conseiller ?

tu

Notre conseil

Plutôt non. En tout cas pas le premier soir. Après si tu as moins de 14 ans et que tu contactes le service client car ton jeu en ligne ne fonctionne plus, on tolère. Le secteur d’activité est important en matière de tutoiement.

On évite

“On peut se dire tu, mademoiselle ?”

Dois-je soigner mon expression et mon orthographe ?

bled

Notre conseil

Ce n’est pas un examen. Ici c’est chacun selon ses moyens. Essaye néanmoins d’être le plus clair possible, pour cela, la phrase simple (sujet + verbe + complément) est ton meilleur allié. Et rassure-toi, il y a un vérificateur orthographique sur Twitter et sur la plupart des outils de Chat.

On évite

“‘tin, c koua se bordel avek ma facture la ?”

Dois-je dire merci ?

cesar

(Sipa)

Notre conseil

On sait qu’en fonction de l’issue de l’entretien, ça peut être difficile à dire. On peut atténuer et marquer son insatisfaction par un “merci quand même”. Ou plus relevé : “je vous dis à peine merci”. C’est mieux que rien.

On évite

“cimer, Albert !”

Puis-je glisser un petit mot gentil au conseiller ?

liaisons

Notre conseil

Absolument ! Des formulations comme “vous avez été formidable” ou “vous êtes vraiment très efficace” font toujours plaisir.

On évite

“A part de jolies mains pour taper sur son clavier, elle a de beaux yeux Sophie du service client ?”

 

1 réflexion au sujet de “Relation client en ligne : petit traité de politesse à l’usage des clients”

Les commentaires sont fermés.