Expérience client : qui pilote ?

Qui sont les responsables des projets touchant à l’expérience client dans l’entreprise ? Si on regarde nos voisins européens, c’est assez clair. Les initiatives en matières d’expérience client dans les entreprises européennes relèvent presque une fois sur deux de la direction générale.

En France, c’est moins évident. Les responsabilités semblent plus éclatées. Seuls 24 % des projets sont conduits au niveau des directions générales. Les directions marketing sont les maîtres d’oeuvre des nouvelles initiatives d’expérience client dans 21 % des cas, et les directions informatiques dans 15 %.

Mais le plus surprenant, c’est le rôle des directions financières dans la conduite des projets d’expérience client : 12 % ont un rôle actif dans le pilotage de ce type de projet. Ce niveau est en total décalage avec les pratiques des autres entreprises européennes. En Allemagne, par exemple, seules 3 % des directions financières sont à l’initiative des projets d’expérience client.

Genesys

(The value of experience : how the C-suite values customer experience in the digital age. Étude The Economist – Genesys, auprès de 516 cadres dirigeants dans 21 pays)