Le rachat de Sitel est une très bonne nouvelle pour Acticall France (Arnaud de Lacoste – DG d’Acticall)

Feu d’artifice dans la relation client ! À la veille du 14 juillet, on apprenait qu’Acticall, 4e opérateur français de la relation client, venait de faire l’acquisition de Sitel, l’un des leaders des centres de contacts dans le monde  (voir ContactDistance : Acticall rachète Sitel).

Rencontre avec Arnaud de Lacoste, directeur général d’Acticall.

Comment ça s’est passé ? Un jour on se lève et on se dit « tiens ! je vais acheter Sitel, le 4e opérateur mondial de centres de contacts ?  » 

Arnaud de Lacoste : Alors c’est ça et pas ça ! Vous le savez, la stratégie d’Acticall depuis 2 ans maintenant repose sur 2 axes, un axe international et un axe diversification des métiers. L’un est complémentaire de l’autre.

Sur l’axe international on a mis en place une équipe, démarré au Brésil il y a 2 ans, ouvert en Côte d’Ivoire… Et puis on regardait les opportunités de marché.

On avait en ligne de mire à 5 ans un chiffre d’affaires de 1 milliards d’euros

On avait surtout validé en amont avec notre actionnaire (Creadev) qu’on était bien aligné sur une stratégie d’acquisition assez ambitieuse de structures qui faisaient entre 200 et 300 millions d’euros de chiffre d’affaires. L’idée c’était de dire, on fera 3 à 4 acquisitions de ce type sur une période de 5 ans. On avait en ligne de mire à 5 ans un chiffre d’affaires de 1 milliards d’euros. Donc c’était le cap stratégique sur lequel on s’était inscrit et sur lequel notre actionnaire était partant avec nous.

Et puis arrive la mise sur le marché de Sitel ! C’est une opération qui a été initiée par la banque Goldman & Sachs. De notre côté on a regardé le dossier, on a étudié, on a audité… et puis voilà on a fait une offre ! Beaucoup de temps et beaucoup d’énergie, mais à la fin on a gagné.

C’est parce que Sitel était en vente qu’on s’est intéressé au dossier

Voila en gros comment ça se passe. On n’a pas eu un plan offensif où on se serait dit, on va attaquer le top 10 mondial. C’est parce que Sitel était en vente qu’on s’est intéressé au dossier. On s’intéressait nous de façon offensive à des sites plus petits.

L’acquisition est totalement finalisée ?

Le deal est fait et signé. Maintenant il reste encore 2 étapes à passer, même si il ne devrait pas avoir de retour en arrière. La première étape, c’est l’antitrust américain et la seconde, ce sont les avis des comités d’entreprise des entités concernées.

Est-ce que vous envisagez dès à présent des synergies entre Acticall et Sitel, ou chacune des entreprises va garder son territoire ?

On est encore dans une phase d’audit, d’immersion, de compréhension, de rencontre de clients, d’équipes qui va nous permettre de bâtir notre feuille de route stratégique. Ceci étant, on a déjà quelques idées ! Le principe c’est qu’il n’y aura pas du tout de fusion d’entité à court terme. Les équipes continueront à vivre chacune de leur côté.

Il n’y a pas de risques de non synergies

On va traiter assez vite ce qui est des couvertures géographiques communes entre Sitel et Acticall (France, Maroc et Brésil), mais il n’y a pas de volonté de vider l’un pour remplir l’autre. On a la chance, à la fois du côté de Sitel et d’Acticall, d’avoir sur ces zones des capacités de production qui sont pleines. Les équipes Sitel en France, ça reste très petit. Je n’ai pas doublon en réalité. Il n’y a pas de risques de non synergies. Je n’ai que des synergies.

Il faut être forcément mondial aujourd’hui pour être un acteur de la relation client ?

Ma vision, c’est que l’on a de plus en plus d’appels d’offre qui ont une taille continentale, Europe ou Amérique Latine. Il y a 5 ans, j’avais un appel d’offre de ce type par an. En 2015 on a déjà dû être confronté à 6 ou 7 dossiers. La maille européenne ou américaine devient presque la norme.

Aujourd’hui pour exister en Europe, il faut faire plus de 300 millions de chiffre d’affaires

On se disait il y a 5 ans que la taille critique en France pour un opérateur devait être de 50 millions d’euros. Aujourd’hui pour exister en Europe, il faut faire plus de 300 millions de chiffre d’affaires. Dans les quelques années qui viennent, c’est 25 % du marché qui sera à dimension européenne.

Aujourd’hui, si on n’est pas mondial, on ne joue pas

Ensuite, et depuis toujours, il y a des appels d’offre qui sont mondiaux, et pour entrer dans le jeu, je pense au secteur informatique ou automobile, il faut avoir une taille mondiale. Aujourd’hui, si on n’est pas mondial, on ne joue pas. Il y a 10 acteurs qui peuvent jouer et nous, Acticall, on veut en faire parti.

Le rachat de Sitel est donc une bonne nouvelle pour Acticall France parce que si on gagne un contrat monde, certes le gros des volumes sera produit aux US, mais par effet d’aubaine ou de ricochet, l’activité France sera récupérée alors qu’avant elle nous échappait.

Quelle est aujourd’hui, après l’acquisition de Sitel, la place d’Acticall sur le marché ?

On se situe dans le top 4 mondial avec 1,750 milliards de chiffre d’affaires. La barrière du top 3, c’est 2 milliards. On a encore un peu de marge ! En Europe on doit être à 700 millions de dollars de chiffre d’affaires, ce qui nous place en deuxième ou troisième position.

(En photo, les 3 dirigeants-fondateurs d’Acticall : Arnaud de Lacoste, Laurent Uberti et Olivier Camino – photo Creadev)