L’entreprise omnicanal puissance 5

Les grandes entreprises françaises proposent, en moyenne, 5,07 canaux de contacts sur leur site web. C’est presque 1 canal de plus qu’en 2014 selon l’édition 2015 de l’étude Eptica «Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en lignes» réalisée auprès de 110 entreprises.

En 2015, Twitter et Facebook sont désormais des canaux incontournables de la relation client. 81 % des entreprises affichent un compte de contact Twitter sur leur site (57 % en 2014). Facebook culmine à 75 %, soit autant que l’offre email.

La présence du chat reste marginale, même si son adoption a quasiment doublé en 1 an, passant de 7 % à 18 %.

Si le téléphone reste le premier canal de contact proposé par les entreprises (84 %), la présence d’un numéro de contact sur les sites tend néanmoins à baisser (84 % en 2015 contre 91 % en 2014).

Enfin autre tendance forte, le positionnement discret sur les sites web, en bas de page ( pour 64 % des entreprises), des moyens de contacts. Une manière pour les marques d’encourager le client à se débrouiller seul avant de les solliciter. Une espèce de canal céleste :“aide-toi, le ciel t’aidera.”