3 doses de big data pour un centre d’appels proactif

3 façons d’exploiter les données collectées par le centre d’appels pour devancer le client :

1- Exploiter la voix du client

Objectif : identifier les clients susceptibles de vous quitter.

Comment : surveillez les expressions comme “j’ai appelé plusieurs fois”, “ça ne marche toujours pas”, “chez X, ils sont moins chers”

2- Connaître son client intimement

Objectif : certains profils de clients, se sentiront plus à l’aise avec certains profils de conseillers. Mariez-les !

Comment : soit par des solutions d’analyse automatique des conversations capables de déterminer des profils types, soit sur la base d’informations démographiques de bases (par exemple orienter les appelants masculins sur des conseillers masculins – ou l’inverse en fonction du produit – idem avec l’âge…)

3- Devancer l’appel

Objectif : anticiper les pics d’appels.

Comment : prévenir le client d’un incident possible, connu de vous, avant qu’il ne s’en rende compte et qu’il appelle le service. Le rassurer sur la prise en charge de l’incident.

(IBM)