« Le service client ne doit pas être une destination » (Mikkel Svane – Zendesk)

Mikkel Svane, le patron et fondateur de Zendesk, était de passage à Paris. L’occasion pour lui d’évangéliser le vieux continent sur la nouvelle ère de la relation client qui est en train de naître sous nos yeux. Cette nouvelle relation client, Mikkel Svane la connaît bien. Zendesk est aujourd’hui la solution technologique de gestion de la relation client adoptée par ces entreprises de la nouvelle économie dont tout le monde parle : d’Uber à AirBnB, en passant par Groupon ou DropBox.

La mission de Zendesk ? Rapprocher les clients et les entreprises. Et ça semble fonctionner. Créée en 2007, à Copenhague, l’entreprise connaît depuis une croissance exponentielle et devrait réaliser fin 2015 un chiffre d’affaires de 195 millions de dollars (170 millions d’euros).

Mikkel Svane Zendesk

Cette nouvelle économie, Mikkel Svane la décrit d’abord comme une économie de la souscription. C’est le modèle de Netflix, dUber ou AirBnB. Ce que nous disent ces entreprises, c’est : « il est facile d’utiliser nos services ! ». Elles ajoutent, à demi-mot, « confiez-nous votre carte bancaire et vous n’aurez plus à vous soucier du process d’achat ».

On a changé de business model. Peu importe que le client dépense beaucoup ou pas beaucoup chaque mois. Ce qui est important, c’est qu’il achète tous les mois et pour le reste de sa vie !

Dans ce nouveau business model, c’est la relation client qui est également impactée, puisqu’il s’agit de créer une relation de long terme. La question n’est plus seulement de savoir comment régler un problème ponctuel qui se pose au client à un moment donné de sa relation avec l’entreprise.

Mikkel Svane Zendesk

Sous cet angle de vue, le service client n’est pas une destination. Ce n’est pas cet espace derrière l’entreprise, à côté du hangar, où j’envoie le client quand il a un problème. C’est l’entreprise qui doit apporter le service client à ses clients. Le service client est au centre du processus d’achat ; c’est le cœur de l’expérience client. 

L’objectif, toujours selon Mikkel Svane, c’est de supprimer toutes les frictions. L’entreprise doit promouvoir la facilité. Le service client est là pour que la relation entre l’entreprise et son client se fasse sans effort pour le client. C’est un facilitateur.

Mais attention, préviens Svane, le service client n’est pas là pour délivrer de l’enchantement, du prodigieux ! Ce n’est pas ça que les clients attendent. Ce que les clients veulent, c’est que l’entreprise fasse son boulot et que ça se fasse sans demander d’effort au client.