La relation client se lève aussi à l’Est

Xavier Marcenac Telus International EuropeIl y a aussi des centres d’appels à l’Est de l’Europe. On y parle même français. Pourtant la destination a du mal à faire rêver.

Rencontre avec Xavier Marcenac, président de Telus International Europe, un prestataire de  la relation client installé en Bulgarie et en Roumanie et filiale de l’opérateur de télécoms canadien Telus.

Vous avez fondé CallPoint en 2004 en Bulgarie (Sofia), qui deviendra Telus International Europe en 2014. Comment on se retrouve en 2004 à créer des centres de contacts en Bulgarie ?

Xavier Marcenac : Je connaissais bien la Bulgarie, j’y avais notamment travaillé en tant que coopérant, et Philippe Ougrinov, l’un des fondateurs de l’entreprise avec moi, était lui-même Bulgare.

En 2004 l’outsourcing est en pleine croissance, et notamment en ce qui concerne les destinations offshore. L’idée était donc de proposer une destination d’externalisation au marché allemand. On a eu la chance que ça fonctionne assez rapidement.

En 2007, on s’est implanté en Roumanie avec la volonté d’adresser le marché francophone. À partir de ce moment-là, l’entreprise choisit de se positionner comme un opérateur de la relation client multilingue.

Comment arrive le rapprochement avec Telus International ?

Ce qu’il faut savoir d’abord c’est que Telus est un opérateur de télécoms canadien (ndlr : le second derrière l’opérateur historique Bell) qui emploie près de 50 000 personnes au niveau international.

En 2005, chez Telus on craint des mouvements sociaux dans les centres d’appels. À l’époque Telus devait employer plus de 20 000 personnes dans ses centres d’appels. Pour sécuriser leurs opérations, ils externalisent une grande partie de leurs centres d’appels aux Philippines. Puis ils vont racheter leur opérateur philippin et devenir à leur tour un acteur du BPO. C’est en 2012, alors qu’ils recherchent un partenaire en Europe, notamment francophone pour les Canadiens francophones, qu’ils vont approcher CallPoint. Et finalement, en 2014, CallPoint deviendra Telus International Europe.

C’est quoi les ambitions de Telus International aujourd’hui ?

C’est de poursuivre notre croissance sur 2 axes. D’abord développer notre positionnement originel d’opérateur de la relation client multilingue. On est capable d’opérer en 30 langues par site, par exemple. Ensuite, on cherche à se développer sur d’autres métiers du BPO, notamment sur les métiers informatiques et le helpdesk.

Dans le mouvement de concentration des prestataires de la relation client, vous pourriez être un acteur de cette concentration ?

Oui, on pourrait très bien être un acteur de cette concentration. En tout cas on reste à l’affût d’opportunités.

Comment fait-on pour avoir de sites de productions où peuvent coexister 30 langues différentes ?

On a la chance d’avoir dans les pays de l’Est une culture des langues étrangères forte. D’abord par le système scolaire. C’est ce que l’on va appeler les near-natives. Des personnes qui ont appris les langues de l’ouest de l’Europe durant leur parcours scolaire. Ensuite historiquement, certaines langues plus rares (comme les langues scandinaves par exemples) sont relativement répandues dans le pays. Enfin, et sur le modèle de ce qui s’est fait en Irlande, on fait venir des salariés de l’Europe de l’Ouest.

Comment on rend la Bulgarie et la Roumanie un peu « sexy » pour un client français ?

Ce n’est pas toujours facile, c’est vrai ! En plus d’être mal connus, ces pays, notamment la Roumanie, ont une mauvaise image en France. A contrario, la Roumanie est un pays qui figure sur les radars des grosses entreprises américaines. Oracle ou Microsoft y sont très bien implantées, par exemple. Ce sont des mentalités à changer.