Jetez vos argumentaires téléphoniques !

Une étude menée par une spécialiste des méthodologies d’enquête, Jessica Broome, a montré que le facteur déterminant pour qu’une personne accepte de répondre à une enquête téléphonique était le fait que l’appelant n’ait pas l’air de suivre un script téléphonique. Que la voix soit assurée, que l’appelant semble compétent, étaient des éléments qui n’entraient en compte que de façon marginale dans l’acceptation de l’appel.

Pour l’appelé, le script téléphonique est associé à une absence d’écoute. Lorsqu’il suit un argumentaire téléphonique l’agent ne mime rien d’autre qu’un comportement robotique : il ne répond pas aux préoccupations et aux questions spécifiques de celui qu’il appelle.

L’appelé, lui, veut avoir l’impression que l’entretien téléphonique est conduit sur le ton de la conversation et du dialogue de la façon la plus naturelle possible.

Les gens ne sont pas opposés, par principe, au fait de parler à une machine. Mais quand ils parlent à un humain, ils préfèrent qu’il n’ait pas l’air d’un robot. Joli paradoxe.

(Forbes)