Les 6 dimensions de la mesure de l’expérience client

Un indicateur de l’expérience client à 6 dimensions développé par KPMG Nunwood et qui mesure l’expérience sur 6 caractéristiques essentielles. Ils appellent cela les 6 piliers de l’expérience client.

Personnalisation : le client est adressé de façon individualisée

Confiance : le sérieux dans la relation, la constance et la fiabilité dans le temps

Effort : supprimer les obstacles et faire gagner du temps au client

Attentes : répondre aux besoins du client et aller au-delà

Résolution : être en capacité de rétablir rapidement la situation et trouver des solutions rapidement en cas de problèmes

Empathie : comprendre le client jusqu’à construire une relation profonde

(KPMG Nunwood)