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Services clients en ligne : faut-il utiliser des émoticônes ?

Mise en garde préliminaire : cet article est truffé d’émoticônes (on disait aussi smileys au 20e siècle) 🙂 

Réseaux sociaux, chat, SMS et autres messageries instantanées, les émoticônes sont partout. Que l’on ait 7 ou 77 ans, tout le monde utilise ces symboles élémentaires pour faire passer et résumer une émotion immédiate. 😛

Néanmoins, pour la plupart d’entre nous, l’utilisation des émoticônes appartient à la sphère de nos communications privées. Pas facile d’envoyer un message à son patron en y ajoutant un petit smiley : « je serai en retard aujourd’hui 😉 »

Et pourtant, selon une étude citée par le Media Effects Research Lab de l’Université de Pennsylvanie, les émoticônes pourraient être les meilleures alliés des services clients en ligne. 🙄

Comment ?! de la familiarité dans mon centre de contacts ? Pas de ça chez moi ! 😡

Les émoticônes sont en réalité de puissants réservoirs d’émotions, et jugées souvent plus sincères qu’une photo. Une manière de dire : « je mets mon cœur à nu » 

Cette émotion, par ricochet, rebondit sur le conseiller qui l’a utilisée durant un échange par chat par exemple. Et les clients vont préférer les conseillers capables de faire preuve d’empathie et d’émotion plutôt que ceux qui vont rester totalement neutres (qui n’utiliseront pas d’émoticônes). 😐

Avec le téléphone, l’émotion pouvait encore passer par la voix. Les nouveaux moyens de communications numériques (chat, messageries instantanées, SMS, réseaux sociaux…) sont eux plutôt frustres en transport d’émotions. Essayez de faire une déclaration d’amour en 140 caractères. 

Les émoticônes deviendraient donc un moyen de réhumaniser la communication, un moyen de transport rapide de l’émotion.

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Utilisation d’émoticônes sur Twitter par le site de vente en ligne Assos (mode jeune) :

asos

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