Les transferts d’appels, ça marche aussi sur Twitter

Même à l’heure de la relation client sur les réseaux sociaux, il n’est pas toujours facile, pour le client, de s’adresser du premier coup au bon interlocuteur. Le premier réflexe du client, sur Twitter par exemple, va être d’interpeller le compte institutionnel de la marque dont il attend une réponse. Or les entreprises ont généralement créé des comptes Twitter séparés pour ce qui relève, d’une part, du service client et, d’autre part, de la communication d’entreprise.

Exemples de « transferts d’appels » sur Twitter avec Orange et Voyages-SNCF. On verra que ce n’est pas toujours gagné d’avance.

Le client « Je t’ai causé à toi ? »

Orange Twitter

 

Le client omnicanal

Voyages SNCF Twitter

 

Le client qui maîtrise parfaitement le transfert d’appels

Voyages SNCF Twitter

Le client « Je distribue les bons-points »

Orange Twitter