Directly : l’application qui uberise la relation client

On ne veut pas vous faire le 100ème coup du type qui uberise l’autre, mais là avec l’application Directly, on est dans une tentative délibérée d’ubériser la relation client ! A vous de juger. En plus l’entreprise vient de lever 10 millions de dollars. Si ce n’est pas de la provocation !

Uber met en relation, en quelques minutes, des personnes qui ont besoin d’être transporté, avec des personnes qui disposent d’un moyen de transport approprié et localisé au plus près du lieu de la demande.

Directly met en relation, en quelques minutes, des personnes qui ont besoin de résoudre un problème (relatif au produit ou au service dont ils sont clients), avec des personnes qui savent résoudre ce problème et identifié comme des experts du sujet.

Alors, ce n’est pas ressemblant ?

Des experts de la marque identifiés par leur réputation

Si on entre un peu plus dans le détail, un client pose une question comme il le ferait auprès de n’importe quel service client. Cette question génère un ticket qui est analysé par l’application et transmis à des spécialistes de la questions qui reçoivent une notification. Ces experts n’appartiennent pas à l’entreprise. Ils ont été identifiés par leur réputation sur le web et les notations qu’ils ont pu recevoir des utilisateurs ou d’autres experts.

Un mode de résolution collaboratif

Les experts vont répondre au client de manière collaborative (jusqu’à 6 experts), chacun apportant une partie de la solution, ou complétant la réponse de l’autre, affinant le diagnostic jusqu’à la résolution finale. Un peu comme le Dr House !

Selon Directly, les clients reçoivent une réponse, en moyenne, en moins de 4 minutes.

Des experts rémunérés

À la différence d’une solution communautaire de gestion de la relation client, où la résolution des problèmes est faite par des fans de la marque qui n’attendent rien en retour, les experts identifiés par Directly sont rémunérés en fonction de leur activité.

L’entreprise qui compte parmi ses clients Pinterest et Airbnb annonce avoir déjà traité plus de 500 000 interactions.

(Directly)