Et si vous mesuriez votre LZS ?

Un indicateur avec un Z dans son acronyme ne peut pas être un mauvais indicateur.

LZS c’est pour Level Zero Solvable ou si on ose une traduction en français, Résolution de niveau zéro. Le LZS va mesurer l’efficacité des canaux du service client en libre service (FAQ, bases de connaissance…). Le LZS c’est donc le nombre de demandes auxquelles le client aurait pu trouver une réponse par lui-même à l’aide des canaux en libre-service à sa disposition, rapporté au nombre d’interactions traitées par un agent du service client. Par exemple, si 30 % des questions adressées au centre d’appels ont déjà une réponse sur votre site web, c’est que vraisemblablement l’accès à ces réponses en ligne n’est pas optimale.