Le prestataire : maillon faible de la relation client ?

Lucio Apolonj Ghetti, président de Teleperformance, lors de la conférence sur l’excellence de la relation client organisée par l’INRC(cité par Thierry Spencer sur son blog) :

« Souvent le prestataire est le maillon faible. On parle d’excellence, mais si on veut vraiment avoir de l’excellence, il faut mettre les moyens pour l’obtenir. On demande de plus en plus aux conseillers clients ; il y a vingt ans, on leur demandait de parler 30 minutes par heure, aujourd’hui avec des moyens informatiques évolués, on leur demande de produire beaucoup plus, soit environ 45 minutes par heure. On leur demande de parler de plus en plus et de plus en plus vite, de répondre à plus d’appels et en plus d’enchanter les clients. C’est difficile ! L’excellence, c’est permettre de mieux former ceux qui répondent aux clients, leur donner plus de temps et réduire les rythmes de travail. »