La drôle de courbe du taux de recommandation et de la fidélité client

On trouve dans le dernier rapport de CFI Group, Contact Center Satisfaction Index 2014, une drôle de courbe qui met en relation la résolution au premier contact et les taux de recommandation et de fidélité.

cfi

Si les indices de recommandation et de fidélité baissent logiquement lorsque le problème client n’est pas résolu au premier contact, la courbe se stabilise (voire se met à remonter) lorsqu’il faut plus de 3 contacts pour obtenir une réponse satisfaisante du service client.

Est-ce qu’à un moment le client se dit, “ils sont prêts à tout pour m’aider !” ou « de toute façon ce sont de gros nuls, je ne vais pas les enfoncer plus que ça… » ?