Relation client en France : combien de divisions ?

300 000 personnes dans les centres de contacts en France

On estime qu’en France, 300 000 personnes travaillent dans les centres de contacts. La grande majorité (75 à 80 %) étant employés dans des centres internes. L’emploi dans les centres de contacts représente donc 1 % de la population active française.

Ces chiffres ne disent pas grand chose, sauf à les comparer à nos principaux voisins européens.

1 millions de personnes dans les centres de contacts au Royaum-Uni

En Allemagne 500 000 personnes travaillent dans les centres de contacts. Avec 1,25 % de la population active c’est un peu mieux que la France.

Au Royaume-Uni en revanche, se sont près de 1 million d’employés qui travaillent dans les centres de contacts, soit plus de 3 % de la population active. (Source ContactBabel)

Il est difficile d’expliquer de telles différences. Un problème de définition de périmètre ? Un environnement et des conditions de développement historiques différents ? Ces facteurs entrent en jeu, c’est certain.

On peut ajouter un facteur alternatif qui tient à l’image des centres de contacts en France. Est-ce que l’on ne cache pas sous d’autres appellations des fonctions qui, en définitive, consistent à être majoritairement en contact téléphonique (ou autre média à distance) avec la clientèle ? Assistant(e) commercial, assistant administratif, commercial sédentaire, conseiller de vente, gestionnaire… ne seront pas forcément des postes assimilés à des activités de centres de contacts.

L’iceberg des métiers de la relation client

Sur ce point, mais en allant beaucoup plus loin, L’INRC (Institut National de la Relation Client), dans son dernier livre blanc, L’excellence de la relation client, s’essaye à une définition large du secteur de la relation client qui est illustré par l’idée d’iceberg des métiers de la relation client.

INRC Iceberg des métiers de la relation client

Le principe est que dans une entreprise, le nombre de salariés au contact avec la clientèle excède largement les salariés du centre de contacts. L’INRC donne l’exemple de la SNCF où le centre de relation client emploie 1055 salariés, tandis que le nombre de salariés au contact des clients (agents d’escale, chef de bord…) est supérieur à 20 000.

D’autre part, L’INRC identifie un certain nombre d’activités, qui sans nécessairement être en contact direct avec le client, participent des processus de relation client de l’entreprise (de l’informatique au marketing jusqu’à la direction générale).

La gestion de la relation client est alors définie comme la capacité de l’entreprise à mettre en oeuvre une série de compétences (qui ne sont pas limitées à l’interface client) pour assurer l’excellence client.

Si au final la question du nombre de salariés travaillant dans le secteur de la relation client n’est pas tranché, on peut néanmoins être certain qu’il est bien supérieur aux 300 000 couramment admis.