Faut-il tuer le Chat ?

ChatballonLe Live Chat est-il une solution du passé ? C’est le point de vue de l’entreprise américaine Intercom. En tant que fournisseur de solutions alternatives, leur position n’est pas dénuée d’arrière-pensées ; néanmoins leurs arguments ne sont pas inintéressants.

Le chat c’est l’illusion du temps réel : on n’échappe pas au temps d’attente lorsque le service est très sollicité ; les conversations sont longues et entrecoupées d’espaces de silences importants ;

Le chat est une impasse : la poursuite des échanges vers d’autres canaux (téléphone, email..) est difficile sans rupture.

La notification comme alternative

Sur le modèle des messageries texte (SMS…), le client est notifiée à chaque fois que la réponse à sa question progresse. Il n’a plus à attendre face à son écran. Le processus autorise plus de souplesse du côté du service client, libéré de la contrainte de l’instantanéité ; et moins de frustration côté client qui peut faire autre chose tandis que son problème est en voie de résolution.