Les 4 problèmes que votre centre de contacts va rencontrer en 2015

On ne veut pas vous porter la poisse, mais il se pourrait bien qu’en tant que responsable de centre de contacts, vous deviez relever quelques défis d’ici la fin de l’année. On en a repéré 4. Un centre de contacts averti en vaut 2.

  1. Vos clients prennent les réseaux sociaux au sérieux… pas vous.
  2. On va vous demander des comptes sur votre stratégie omnicanal… pourquoi ça ne fonctionne pas ? (“Heu… on avait une stratégie ?”).
  3. Comment je mesure la résolution au premier contact avec tous ces canaux ? Ce n’était déjà pas facile quand on avait juste le téléphone…
  4. Vos meilleurs agents vont partir… et vous ne savez pas pourquoi. Et si on avait juste oublié de faire évoluer l’organisation du travail dans le centre de contacts ?

(ICMI)