Les 3 étapes du parcours client

Les voies du client sont souvent impénétrables. Si il est difficile de connaître avec précision son parcours exact vers l’entreprise, on peut néanmoins l’appréhender au travers de 3 étapes obligées :

Avant l’achat : le client recherche de l’aide, de l’information. Il faut lui offrir tous les moyens de transport possibles, sans correspondance et sans réservation préalable. C’est l’étape de l’omnicanal.

Après l’achat : c’est l’étape du chauffeur personnel. On reste à ses côtés, disponible. C’est à ce moment, lorsqu’il vient d’acheter, qu’il est le plus susceptible de refaire un achat.

Le reste du temps : on voyage à ses côtés. On l’écoute, on fait la conversation, on va lui chercher un café au wagon restaurant. L’objectif est de devenir inséparable.

(d’après CMO)