Dictionnaire non autorisé (mais illustré) des mots nouveaux de la relation client

Le discours des experts de la relation client est émaillé de tout un ensemble de mots ou d’expressions dont on fait souvent semblant de connaître la signification. Et quand ces mêmes experts tentent de nous les expliquer, c’est avec un jargon encore plus incompréhensible.

On a essayé de vous proposer une définition qui soit la plus imagée et la plus immédiatement compréhensible de ce qu’on a appelé « les mots nouveaux » de la relation client.

Parcours client : il est passé par ici, il repassera par là… Au final on ne sait jamais par où il va arriver. Le client lui non plus ne sait pas toujours très bien où il va. Et si le parcours client n’était qu’une vue de l’esprit ?

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Omnicanal : Tout est dans tout et vice versa. Stade avancé de la cellule canal qui s’est d’abord divisée (multicanal) avant de se fusionner (omnicanal). Le prochain stade pourrait bien être le metacanal.

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Chat : on se parle par message instantané. N’insiste pas, on ne se verra pas. Pas le premier soir, en tout cas.

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Click to call (web call back) : qu’est-ce que tu ne comprends pas dans click to call ? clique pour appeler (ou être rappeler). C’est pourtant clair, non ?

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Opt-in : elle/il doit être consentent(e).

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NPS (net promoter score) : alors t’as aimé ? Sur une échelle de 0 à 10, tu me mettrais combien ? De 0 à 6, elle va dire du mal de toi à ses copines. De 7 à 8, elle n’en a gardé aucun souvenir. De 9 à 10, Waou ! arrête de te vanter.

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Effort client :  le client c’est comme les cochons ; pour qu’il engraisse, faut pas qu’il force.

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Expérience client : tout ça pour ça ?

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Économie collaborative : forme d’entreprise dont l’organisation se réduit à 2 services : la comptabilité fournisseur et la comptabilité client. Le reste étant considéré comme superflu.

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