Orange veut réinventer la relation client

Orange présentait aujourd’hui son nouveau plan stratégique Essentiels2020. Un plan ambitieux où l’opérateur place non seulement la relation client au cœur de sa stratégie, mais où il se propose en plus de la réinventer.

La relation client réinventée en 4 points selon Orange :

Simplification du parcours client et personnalisation : un numéro de service client unique dès 2016 et mobilisation des big data pour que le client soit reconnu à chaque étape de son parcours.

Digitalisation de la relation : traiter 50 % des interactions clients sur des canaux digitaux d’ici 2018 (30 % aujourd’hui).

Repenser les espaces de vente : faire des boutiques de vrais concept-stores.

Service first : plus de services pour ceux qui sont prêts à les payer (accès privilégié à des conseillers experts…).

L’indicateur principal d’évaluation de cette relation client réinventée sera le NPS (Net Promoter Score) avec pour objectif de devenir numéro 1 en NPS auprès de 3 clients sur 4 d’ici à 2018.

Verbatim : Stéphane Richard, Pdg d’Orange

« Notre ambition est forte : nous voulons faire vivre à chaque client une expérience incomparable au quotidien. »

« Nous voulons qu’ils soient reconnus dans toutes leurs interactions avec Orange, qu’ils bénéficient d’offres et de services personnalisés. »

« Nous voulons leur faire découvrir de nouveaux usages digitaux à la pointe de l’innovation pour enrichir et faciliter leurs vies. »