Les centres d’appels sont-ils dépassés ?

Les centres d’appels ont-ils encore une place dans notre monde omnicanal ? Lors de la dernière convention rassemblant les clients Adobe, la réponse était clairement non.

Les canaux digitaux permettent aujourd’hui d’assurer un contact continu avec le client tout au long de son parcours. Le centre d’appels n’intervient que lorsque l’entreprise a échoué à offrir au client un parcours sans rupture. C’est lorsque l’expérience client est rendu incohérente ou difficile que celui-ci va vouloir partager ses problèmes avec une oreille attentive.

Dans ce schéma le centre d’appels est “le canal de l’échec de l’expérience client”. C’est en tout cas l’avis du Pdg de la National Australia Bank où 90 % des interactions clients passent par des canaux digitaux.

(Smart Customer Service)