Comment être un bon client

Comment être un bon client est un guide à l’usage de chacun d’entre nous, lorsque nous sommes clients et que nous appelons notre service client. Il est destiné à nous rendre meilleur. L’article est écrit par un conseiller client qui a souhaité rester anonyme. Ce texte extrêment drôle (si, si…) est paru initialement sur Call Center Weekly en anglais. La traduction est de ContactDistance (avec l’autorisation de Call Center Weekly).

La grande majorité des entreprises mettent à la disposition de leurs client tout un ensemble de tutoriels, de manuels, de vidéos ou de webinars sur la meilleure façon d’utiliser leurs produits. A n’importe quel moment le client peut Chatter, envoyer un email ou appeler le service client pour demander de l’aide. La plupart des interactions se passent sans heurts. La plupart, mais pas toutes. Quoiqu’il en soit, le centre de contacts a les compétences pour traiter les cas difficiles.

Mais que faire lorsque c’est le client qui est mauvais ? Il n’existe pas de tutoriel qui explique comment être un client parfait. Alors laissez-moi, s’il vous plaît, offrir les quelques conseils suivant à tous les clients qui sont avides de relations positives et productives avec leur conseiller client.

Restez calme

Au service client on comprend que vous, le client, avez certainement dû faire face à votre problème un long moment avant de vous décider à nous appeler. On comprend que ça peut être frustrant, et que cette petite chose qui devrait fonctionner, qui fonctionnait bien et dont vous êtes certain qu’elle fonctionnait parfaitement jusqu’à présent… ne fonctionne plus du tout correctement cette fois. Et vous ne savez pas pourquoi !

On conçoit que quand vous ne comprenez pas pourquoi, ça puisse mettre vos nerfs à rude épreuve. Hé, ça peut même vous pousser à vous arracher les cheveux, on imagine. Néanmoins quand vous nous appelez, détendez-vous, prenez une grande respiration et sachez que nous sommes là pour vous aider ! Ce n’est pas utile de crier. On vous entend très bien et on va régler cela ensemble, comme une équipe. Deux forces qui vont associer leur puissant esprit pour surmonter l’obstacle. Unis, nous pouvons résoudre ces mystères. Unis, nous pouvons accomplir de grandes choses, et unis, nous pouvons supprimer vos cookies et vos fichiers temporaires !

Parlez lentement et clairement

Au service client on comprend bien que vous prononcez le nom de votre entreprise des milliers de fois par jour et on comprend que vous avez certainement l’habitude de dire le nom de votre entreprise à des gens qui connaissent déjà le nom de votre entreprise. Néanmoins on ne vous connaît pas tous personnellement. Alors quand on demande, “puis-je avoir votre nom d’utilisateur, s’il vous plaît ?” et que vous répondez “dztrbureaurfdtcentralfrdesbnanimauxwchfantastiques”, ne soyez pas surpris si on dit, “je suis désolé, pouvez-vous, s’il vous plaît, répéter ?”. Prononcez le nom de votre entreprise lentement, avec fierté. Soyez heureux de travailler au pour le Bureau Central des Animaux Fantastiques. Il faut des gens courageux pour sauvez les licornes.

Soyez patient, c’est une qualité

On sait que des bouleversements inimaginables qui vont bouleverser le cours de l’humanité se sont produits, sont sur le point de se produire ou vont se produire si on ne règle pas votre problème tout de suite maintenant. Soyez patient avec nous, s’il vous plaît. Votre problème est important pour nous, c’est notre boulot, et nous sommes totalement dévoués à le régler. Toutefois il y a des fois ou notre base de connaissance à la profondeur infinie ne contient pas la réponse à votre exacte question et on doit se référer à d’autres sources, alors s’il vous plaît, soyez encore une fois patient. Croyez que nous faisons tout notre possible pour résoudre votre problème le plus rapidement possible. On n’a pas envie non plus de rester deux heures au téléphone. Soyez convaincu que l’on va vous aider et que vous en saurez plus en raccrochant qu’avant de nous appeler.

Donc cher client, la prochaine fois que vous rencontrez un problème et que vous devez appeler le service client, remémorez-vous ces trois points avant de nous contacter. Si vous le faites, je suis certain que votre problème sera résolu.