Comment les marques répondent à leurs clients sur Twitter

En matière de service client Twitter est plutôt une porte d’entrée qu’un canal expert. Par ailleurs la réactivité n’est pas aussi forte qu’on pourrait le penser.

Les principaux processus employés par les marques pour répondre à une demande client sur Twitter :

  • 24 % des marques renvoient le client vers le site internet
  • 13 % vers une adresse email
  • 5 % vers le téléphone
  • 3 % poursuivent la conversation en message privée

Le temps de réponse

  • 42 % des réponses sont faites en moins de 4 heures.
  • Seules 5 % des questions ont une réponse dans l’heure.

(Etude Simply Measured sur un panel de 100 grandes marques dont Amazon, Samsung, Microsoft, Nike…)