La formule mathématique du service client parfait

C’est Mike Bourke de chez Aspect qui nous la livre :

EQ = (EA + 2EC)/N

C’est clair pour tout le monde ou on rentre dans le détail ? Hum..

Il s’agit en fait de calculer le quotient d’engagement (EQ), un indicateur global de satisfaction qui lie l’engagement des employés (EA) à l’expérience client (EC). N est le nombre d’interactions. Si la formule accorde un coefficient de 2 à EC par rapport à EA, elle considère néanmoins que l’engagement global est indissociable de l’engagement des employés.

Maintenant vous en faites ce que vous voulez.

Vous pouvez aussi lire sur le même sujet (avec une approche plus littéraire) :Comment développer l’engagement omnicanal ?