Relation client : où est passée l’intelligence ?

Dans notre pratique actuelle de la relation client, aurait-on oublié 2 mots importants de la formule : RELATION et CLIENT ?

C’est la question que pose Plantronics sur un blog plutôt très bien fait et intitulé (en anglais) Pour des interactions clientes plus intelligentes, une espèce de manifeste de l’expérience client véritable.

La déshumanisation de la relation client

La relation client est devenue une industrie qui petit à petit a chassé l’intelligence humaine des ses processus pour la remplacer (pas encore par de l’intelligence artificielle) mais par des tableaux de bords, des canaux… Plus personne dans les services clients ne connait un vrai client. Aucun client ne connait quelqu’un du service client en personne. On ne gère plus des relations humaines, mais des interactions standardisées et si possible au moindre coût.

Nos clients n’ont plus de visage humain. On se les représente sous forme de big data, de Net Promoter Score… en faisant mine de croire qu’il s’agit d’une image précise de la réalité. On essaye également de tout faire pour ne surtout pas entrer en contact avec eux. On met à leur disposition des banques d’information sur nos sites web pour qu’ils trouvent l’information par eux-même, on promeut toutes les autres solutions de self-service et on va jusqu’à cacher nos numéros de téléphone.

Les réseaux sociaux sont venus révéler ces faiblesses de nos services clients. Il n’est désormais plus possible de se cacher. Les clients savent nous trouver ou dire à haute voix et à « l’assemblée » ce qu’ils pensent de nous.

Le client veut de l’action

Alors parfois on est bien obligé de leur parler. Ce que l’on demande alors aux agents des services clients, c’est surtout de faire preuve d’empathie. L’agent du service client est devenu une machine à réduire les files d’attente. Mais ce n’est pas ça qu’attendent les clients ! Le client veut parler à quelqu’un qui comprend son problème, qui à le pouvoir et la volonté de le résoudre, et ce de la façon la plus simple possible. On se ficherait presque que l’agent fasse preuve d’empathie !

Pour y arriver cela suppose de redonner du pouvoir au service client, d’en faire un espace d’intelligence et non une machine à traiter des contacts.