Transformez vos conseillers clients en avocats clients

« Le modèle actuel du service client des grandes entreprise est de mettre des agents sous-estimés, mal formés et ne disposant d’aucune capacité d’initiative face à des clients déconcertés, jusqu’à les frustrer et les dédaigner suffisamment pour qu’ils n’insistent pas et finissent par abandonner. » 

C’est par cette vision de la relation client moderne que Seth Godin, ancien de Yahoo et gourou du marketing, débute son article intitulé, « Please, go away ».

« S’il te plaît, dégage ! » est le mot d’ordre principal des services clients selon Seth Godin. Tout est fait pour empêcher le client d’avoir un véritable contact humain :

– ses serveurs vocaux qui vont permettre d’accéder à un humain qu’en dernier ressort ;

– des conseillers du centre d’appels « récompensés » lorsque la conversation avec le client est courte ;

– des conseillers « punis » lorsqu’ils transfèrent l’appel vers un service ou un interlocuteur qui serait susceptible d’apporter une réponse plus complète au client ;

– des réponses par emails auxquels il n’est même pas possible de répondre.

Pour Godin il faut transformer le conseiller client en avocat client. Mettre en place une équipe, d’abord pour ses meilleurs clients, qui va assister le client dans sa recherche de solution. Ces avocats doivent être des personnes capables d’activer les bons interlocuteurs à l’intérieur de l’entreprise jusqu’à ce que le problème du client soit résolu.

Surtout lorsque l’on vend des produits ou des services à valeurs ajouté, les économies réalisées sur le service clients sont, selon Godin, des économies qui peuvent coûter très cher.