Leçons de relation client par Google

Lorraine Twohill est responsable du marketing international chez Google. Interrogée par McKinsey et Company, elle expose les grands principes qui guident le marketing et la relation client chez Google.

Extraits : 

Le marketing c’est : « connaître les utilisateurs, connaître la magie et connecter les 2 ». 

Connaître les utilisateurs c’est comprendre qui sont vos clients. Mais il ne s’agit pas juste de savoir qui ils sont, mais ce dont ils ont besoin, qu’elles sont leurs aspirations profondes et comprendre comment nous pouvons les aider.

Connaître la magie c’est savoir ce qu’il y a dans le cœur et la tête de vos ingénieurs, de vos chefs de produits et ce qu’ils sont en train de construire.

Connecter les deux c’est amener la magie créée par les ingénieurs dans la réalité d’une manière qui soit pertinente, porteuse de sens et séduisante pour le client.

On part de l’utilisateur.

Notre point de départ c’est l’utilisateur et on se concentre sur ce qu’on appelle « un utilisateur réel ». Vous devez penser au client comme un être humain. La question est de savoir ce qui est important dans sa vie. Personne ne se réveille le matin en se disant, « j’ai besoin d’un nouveau moteur de recherche », par exemple.

On raconte de vraies histoires

On doit raconter des histoire de la vraie vie. On dit « Écoutez, votre vie va changer parce que notre produit fera ça » ou « votre vie sera meilleur parce que maintenant vous pouvez avoir ça ». On s’assoit avec les équipes et on se demande : « OK, pourquoi le monde a besoin de ça ? Qu’est-ce qui va changer dans la vie d’une personne si elle a ça ? Qu’est-ce qui est unique dans ce produit ? Qu’est-ce qui est vraiment exceptionnel ? » Il doit y avoir de la substance.

(L’interview complète en Anglais sur le site de McKinsey & Company)

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