What the FAQ !

Faut-il bannir les FAQ, en Français Foires aux Questions, de son site web ? Oui, 3 fois oui pour Gerry McGovern, expert en services clients en ligne. Selon lui les fameuses FAQ que l’on trouve encore sur de nombreux sites ne seraient que des « dinosaures de la navigation web ».

1- Aidez le client à trouver la réponse facilement. S’il s’agit des questions les plus posées pourquoi ne pas mettre les réponses en avant plutôt que des les perdre dans un ensemble de questions. Par exemple si la question du prix des produits est la préoccupation principale des clients il est préférable de favoriser un accès direct par un lien du type Tarifs plutôt que La réponse à toutes vos questions ou Quels sont les prix de nos produits.

2- Mettez-vous à la place du client : comment le client peut-il deviner que SA question figure parmi les questions les plus posées ? La FAQ est typiquement un point de vue auto-centré.

3- Les questions les plus posées, vraiment ? On retrouve dans les FAQ souvent des choses sans grand intérêt, les premières questions qui sont venues à l’esprit de celui qui a créé la rubrique, ou encore des argumentaires commerciaux déguisés (Pourquoi nos produits sont-ils les plus robustes ?).

En définitive, pour Gerry McGovern, les FAQ ont tout à voir avec la littérature et très peu avec l’expérience client.