La vidéo sera-t-elle l’invité surprise de la relation client en 2015 ?

C’est la prédiction que l’on vous ressert chaque année : l’appel vidéo devient la norme dans le centre de contacts (voir 10 prédictions pour les centres de contacts en 2015). Avouez-le, vous n’y croyez plus ! Pourtant une simple annonce de Mozilla, presque anodine, doit nous inciter à reconsidérer l’appel vidéo sous un nouvel œil.

Mozilla vient en effet d’annoncer que la dernière version de son navigateur Firefox intègre désormais le module Firefox Hello.

Et alors, c’est quoi le rapport avec la vidéo ?

Firefox Hello c’est la possibilité de passer des appels vidéo depuis votre navigateur web.

Tu débarques ! Tu n’as pas entendu parlé de Google hangout et Skype ? 

Le gros avantage de Firefox Hello c’est :

1- Je n’ai pas besoin d’installer une extension ou un programme particulier pour y accéder. Hello est « natif » dans Firefox.

2- Je n’ai pas besoin de créer un compte. Je dois juste utiliser le navigateur Firefox.

3- Je peux converser avec un interlocuteur qui n’utilise pas Firefox comme navigateur (pour le moment seuls Chrome et Opera sont compatibles). Il suffit de lui envoyer un lien unique pour entamer la conversation. Il n’a pas besoin de créer un compte.

4- C’est gratuit.

Et ça fonctionne vraiment ?

Firefox Hello est une application issue des technologies WebRTC (communication web en temps réel). Le WebRTC fait du navigateur le centre de nos communications voix-données sans recours à l’installation de modules ou logiciels propriétaires.

Jusqu’à présent Hello était proposé en version Beta. La nouvelle version actuellement disponible est annoncée comme une version stable.

Quelles applications pour la relation client ?

La vidéo est un moyen puissant de ré-humaniser la relation client à distance ; même s’il faut tenir compte des nombreuses appréhensions ou réticences qui existent à la fois du côté des clients et du côté des entreprises.

Néanmoins, on peut faire le pari qu’une fois que l’on aura goûté à l’image, il sera difficile de se contenter que du son.

Mais au-delà, Hello et les solutions qui vont lui succéder permettront, dans le cas de la relation client :

1- de faciliter les communications vidéo (ou voix) entre le centre de contacts et son client. Ce dernier n’aurait pas exemple qu’à activer un lien pour entamer la communication. Je navigue sur un site e-commerce, j’ai besoin d’une précision sur le produit qui m’intéresse, hop ! j’active le lien et je suis en contact avec un agent du centre de contact.

2- de permettre au centre de contacts d’accompagner assez simplement le client lorsque il ne trouve par une information sur le site de la marque (cobrowsing). L’agent du centre de contact peut visualiser la page du site que le client est en train de consulter et l’aider, par exemple, à finaliser son achat en ligne.

3- de n’avoir, en définitive, qu’un seul canal, le navigateur web, pour activer les différents canaux d’accès au centre de contacts.

Il est presque temps de jeter son téléphone à la poubelle. Non ?