Les 10 comportements d’entreprise qui nuisent à l’expérience client

Par Colin Shaw

Colin ShawUn des facteurs les plus influents de l’expérience client est votre culture d’entreprise. Même si la plupart des organisations en ont conscience, elles continuent à entretenir une culture d’entreprise qui va à l’encontre de l’expérience client.
Lorsque l’on cherche à déterminer à quel point une entreprise est résolument orientée client, on s’aperçoit que les comportements culturels et le management ont une influence primordiale sur le résultat.

On a regroupé ici les 10 principaux comportements culturels qui affectent l’expérience client.

1. La direction et les services administratifs ne sont pas au contact des clients.

Les entreprises qui sont peu orientées clients n’ont pas de dispositifs prévus pour que les équipes, direction comprise, passent régulièrement du temps avec les clients. Ces usages créent une culture où éviter les interactions avec les clients est acceptable. En revanche, l’idée selon laquelle chacun dans l’entreprise devrait interagir avec les clients crée les organisations les plus orientées clients (customer-centric).

2. Les cadres de direction passent la majorité de leur temps en réunion – et pas avec les clients.

Si votre direction passe peu, voire pas du tout, de temps avec les clients, alors l’entreprise sera d’abord centrée sur elle-même. Avoir une part significative de son emploi du temps employée à travailler avec ses clients envoie un message aux équipes qui est : l’entreprise est d’abord centrée sur le client.

3. Vous ne savez pas définir votre culture d’entreprise.

Si vous n’avez pas défini ce qu’est votre culture d’entreprise et comment elle participe de l’expérience client, vous obtiendrez juste un ensemble de valeurs vagues sans rapport avec l’expérience que vous souhaitez offrir à vos clients.

4. Pendant les réunions vous vous concentrez sur les performances de vente.

Ce que vous définissez comme important pour l’entreprise est ce qui va devenir important pour votre culture d’entreprise. Si vous choisissez de vous concentrer sur les ventes pendant les rencontres avec vos équipes, alors vos équipes se centreront elles aussi sur les ventes. Les entreprises orientées clients accordent une place importante au suivi de la satisfaction client dans leurs réunions d’équipe.

5. Vous utilisez le mauvais langage.

On reconnaît les organisations qui ne sont pas centrées sur les clients pas le vocabulaire qu’elles emploient. J’ai travaillé une fois avec une compagnie aérienne qui appelait ses clients « le fret qui se charge tout seul. » Cela révèle l’opinion qu’ils avaient de leurs clients. En matière d’orientation client, le changement de culture d’entreprise se produit en même temps que le changement de vocabulaire employé pour parler des clients.

6. Vous considérez les réclamations comme des problèmes.

Les entreprises centrées sur leurs clients savent que les réclamations sont une opportunité de fidéliser le client en offrant aux équipes la capacité de résoudre les problèmes et d’appréhender les réclamations de façon proactive.

7. Vous cachez vos difficultés de fonctionnement à vos clients.

Quand quelque chose ne va pas ou ne fonctionne pas, certaines entreprises ont pour habitude de le cacher au client, refusant ainsi d’admettre qu’une solution existe. L’entreprise orientée client est transparente quant à ses imperfections et n’a pas peur de demander à ses clients de l’aider à trouver une solution.

8. Votre communication interne n’accorde aucune place aux problématiques clients.

Les outils de communication d’entreprise, comme les journaux internes ou l’intranet, devraient consacrer au moins la moitié de leur espace aux problématiques clients.

9. Les employés du service client sont considérés comme des employés subalternes, sans valeur ajoutée.

Si vous considérez que le conseiller du service client est un employé subalterne, ça en dit beaucoup sur la manière dont vous valorisez le service qu’ils fournissent. Les entreprises orientées clients font de leurs conseillers clients des membres importants de l’équipe.

10. Vous valorisez certains services plus que d’autres.

Les services que vous respectez révèlent ceux que vous valorisez. En revanche, les entreprises orientées clients reconnaissent que tous les services participent au succès de l’organisation ; aucune équipe n’est plus importante qu’une autre.

De nombreux dirigeants comprennent qu’avoir une entreprise orientée client exige une culture qui encourage ce principe. La majorité, cependant, ne voit pas comment les 10 comportements précédents contribuent au manque de culture client de l’entreprise. Pour la plupart des entreprises avoir une organisation orientée client impliquera de passez par un examen de ces 10 domaines.

Colin Shaw est un expert reconnu et un théoricien de l’expérience client. Il fait partie du classement LinkedIn des 150 plus grands influenceurs du monde des affaires. Mais il est surtout le fondateur de Beyond Philosophy une des premières entreprises de conseil spécialisée dans l’expérience client. Il est aussi l’auteur de Unlocking the Hidden Customer Experience (2015), Customer Experience : Future Trends & Insights (2010), The DNA of Customer Experience : How Emotions Drive Value (2007), Revolutionize Your Customer Experience (2005), Building Great Customer Ewperiences (2002).

(Traduction ContactDistance avec l’autorisation de l’auteur)

(Photo de une : FreeDigitalPhotos.net)