Decathlon nous fait entrer dans son centre de relation client

Ce n’est pas si souvent que les marques acceptent de nous faire pénétrer dans les coulisses de leur relation client. Decathlon a choisi avec une belle opération de communication de mettre en avant sa relation client et les acteurs qui l’anime.

C’est avec un dossier en ligne complet et dense que Decathlon nous propose de pénétrer au cœur de ses dispositifs de relation client.

Decathlon

Dans sa présentation, l’entreprise insiste sur les liens forts entre la relation client à distance et les magasins : le centre de relation client est situé au dessus d’un magasin, les conseillers du centre de contacts ont tous eu une expérience en magasin…

Decathlon décrit un centre de relation client omnicanal où le client peut joindre les conseiller par téléphone, par email, par le chat ou via les réseaux sociaux. Le CRC (centre de relation client) est « l’interlocuteur unique pour tous les clients de l’enseigne », magasin ou internet.

Le centre de relation client traite ainsi plus de 200 000 contacts par an (70 % par téléphone).

Mais l’originalité de la présentation de Decathlon, au-delà des chiffres, est de mettre sur le devant de la scène les interlocuteurs opérationnels de sa relation client. On découvre notamment Martine (photo), la directrice et co-fondatrice du CRC il y a 16 ans.

decathlonmartine

Martine, directrice CRC Decathlon

Elle insiste, elle aussi, sur l’humanisation de la relation client chez Decathlon : « Je préfère qu’ils (les conseillers) discutent vingt minutes avec un client qui se souviendra d’eux, plutôt que trois minutes, comme un robot l’aurait fait. »

Des conseillers clients qui justement eux aussi ont un visage (en photo Thaïs et Saïd) :

decathlonconseillers

Une communication originale en tout cas, qui vise à montrer que la relation client ce ne sont pas que des technologies et des chiffres, mais un ensemble d’êtres humains experts et, on semble le comprendre chez Decathlon, impliqués.

(Le site : les secrets de la relation client Decathlon)