7 idées fausses sur l’expérience client

L’expérience client ! Tout le monde n’a plus que ce mot à la bouche. On se dit totalement investit dans cette nouvelle expérience. On croit en connaitre les recettes par cœur.

A contre courant de cette pensée, Colin Shaw, l’auteur de Unlocking the Hidden Customer Experience (que l’on peut traduire assez librement par Libérer les secrets de l’expérience client) nous met en garde. Attention, il existe toute une mythologie autour de la relation client. Des croyances sans valeur.

D’abord qu’est-ce que c’est l’expérience client ?

Pour Colin Shaw, l’expérience client c’est un peu la relation client vue du côté du client. C’est la relation telle qu’elle est vécue par le client.

Et en matière d’expérience client, c’est encore bien souvent la fable qui règne. Une fable maléfique ! Colin Shaw nous donne la liste 7 fausses idées qui entourent la notion d’expérience client aujourd’hui.

Idée fausse N° 1 : « La technologie résoudra tous mes problèmes. »

Les mages de la technologies nous le répètent à longueur de journée, « investissez dans les technologies de la relation client, votre expérience client s’améliorera ». Comme par magie ! Non, ça ne marche pas ainsi. La technologie n’est pas la solution miracle. On nous a déjà fait le coup pour le CRM, nous dit Colin Shaw.

Idée fausse N° 2 : « Je sais ce que c’est que l’expérience client. »

Non vous ne savez pas ! crie Colin Show. Vous en avez peut-être une vague idée ; et chacun aujourd’hui en a une idée différente. La thèse originale de Colin Show est que l’expérience client relève d’abord du domaine des émotions et des comportements humains.

Idée fausse N° 3 : « Si je dois faire une seule chose pour améliorer l’expérience client, c’est quoi ? »

Pas de solution miracle reconnait avec humilité Colin Shaw. La combine secrète n’existe pas.

Idée fausse N° 4 : « Tous les autres se sont lancés dans l’expérience client. On devrait aussi ? »

Non, surtout pas ! Pas avant d’avoir compris de quoi il s’agit. Vous pourriez faire plus de mal que de bien.

Idée fausse N°5 : « Je travaille dans l’expérience client. » 

Vous êtes certain ? répond Colin Shaw avec une certain perfidie. Soyez honnête, continue Shaw, vous faites la même chose qu’avant, mais maintenant vous dites que vous travaillez dans l’expérience client, c’est ça ? Vous êtes peut-être un acteur de la relation client, pas de l’expérience client.

Idée fausse N°6 : « On a cartographié tous nos process pour améliorer l’expérience client. »

Dans ce cas nous dit Colin Shaw, on ne parle pas de la même chose. L’expérience client ne se réduit pas aux procédures client. Une procédure est une règle interne. Colin Shaw nous livre un secret : les clients ne suivent pas toujours les procédures ! Et si vous forcez les clients à suivre vos procédures ça peut conduire à une expérience client particulièrement pauvre.

Idée fausse N°7 : « Le top management ne suit pas »

Ce n’est pas qu’une question d’hommes. Ce qu’il manque c’est d’abord un changement de culture à l’intérieur de l’entreprise.

(Source : CMS Wire)