Les entreprises ont-elles peur du Chat ?

Le Chat est-il le mal aimé de la relation client ? Attention qu’on ne se méprenne pas. Il n’est pas question ici de félin ou de matou. Quand on dit chat, entendez Chat’, avec le « t » final à peine prononcé, comme en anglais, Tchat, dont le nom francisé est dérivé.

En 2014 seuls 8 % des sites de e-commerce français proposaient une solution de Chat à leurs clients (Etude Eptica 2014, L’expérience client en ligne).

Le canal Chat a pourtant tout pour réussir :

le Chat est intuitif : tu sais à peu près écrire, tu sais chatter

le Chat a pénétré nos vies quotidiennes : on interfère par SMS ;  par la messageries de Facebook ; le Chat est présent sur notre Gmail ; et qu’est-ce que tweeter, sinon Chatter ? On fait ça aujourd’hui comme on respire. Même au bureau le Chat se fait une (petite) place entre nos trop nombreux emails.

les jeunes générations veulent chatter : plus que chez d’autres c’est chez les plus jeunes que le Chat est presque devenu un mode de communication naturel. Selon une étude 2015 de Software Advise, 56 % des 18-34 ans préfèrent Chatter que téléphoner lorsqu’il s’agit de joindre leur service client.

les technologies sont arrivées à maturité et son faciles à implémenter : les entreprises françaises proposent même des offres leader dans le domaine du Chat : qu’il s’agisse d’Eptica avec Live Chat, Akio avec Akio Chat Center ou même iAdvize avec Click to Chat.

Alors qu’est-ce qui ne va pas avec le Chat ?

Il se pourrait donc bien que les réticences soient plutôt du côté des entreprises que du côté des clients.

les entreprises ont-elles peur d’écrire ? Même si une conversation orale peut toujours être enregistrée, on a toujours en tête le vieil adage selon lequel « les écrits restent, les paroles s’envolent ». Les français ont par ailleurs un culte de la chose écrite qui dépasse parfois l’entendement.

les entreprises savent-elles écrire ? La question peut paraître provocante, mais il est vrai qu’elle se pose en français plus qu’en d’autres langues en raison notamment de la difficulté de l’orthographe française. Par ailleurs, les entreprises ont-elles suffisamment confiance dans leurs ressources ? Les agents affectées aux services clients, sans offenser personnes, ils savent souvent d’ailleurs très bien écrire, mais ils ont dans la plupart des cas étaient recrutés sur leurs compétences à l’oral.

les entreprises savent-elles gérer les équipes Chat ? Faut-il des équipes dédiées au Chat ? Faut-il donner la double compétence aux équipes chargé de l’accueil téléphonique ou back office ? La question oscille toujours entre coûts et faisabilité. Du côté des salariés des résistances peuvent naître également : une nouvelle compétence débouchant souvent sur une question de salaires. L’entreprise veut bien ouvrir de nouveaux canaux, mais pas des négociations salariales.

En cas d’équipes dédiées, la cohabitation d’équipes Chat et téléphone ne se fait pas non plus toujours sans difficultés. Des différences de salaires peuvent exister pour un travail proche en vertu de l’idée (fausse) que l’écrit aurait plus de valeur que l’oral. De même le passage d’une activité à l’autre peut être vécu comme une régression et créer des rigidités et de nouvelles résistance dans la gestion des équipes.

Finalement la généralisation du Chat dans la relation client ne serait-il pas d’abord une question d’état d’esprit avant d’être une question de coût et d’efficacité ?