Le surligneur du 12 janvier. Revue de web de la relation client

Il y a des semaines où tout semble dérisoire. A l’humble niveau de ContactDistance, on se dit aussi qu’on a bien de la chance. On peut critiquer ici Orange, Webhelp, Avaya, Google, Cisco, Teleperformance… on sait qu’ils ne descendront pas dans nos locaux avec des Kalachnikov. #JeSuisCharlie

La vie continue. On reprend notre surligneur pour passer en revue l’actualité de la relation client sur le web.

Big Data

Les big data n’ont pas de frontières. c’est Jérôme Debord, manager au sein du centre de compétences Expérience client et Innovation d’Orange Consulting, qui le dit.

« L’un des enjeux phares du Big Data est de pouvoir passer les frontières de l’entreprise, c’est-à-dire de croiser ses propres informations avec des données externes (réseaux sociaux, forum spécialisés, météo, événement particulier….) »

Et chacun y trouvera son compte. L’entreprise comme son client, toujours selon Jérôme Debord :

« Je suis convaincu que le Big Data sera du gagnant/gagnant. On ne peut ni utiliser les données de manière efficace ni avoir un gain pour l’entreprise au détriment du client. Il s’agit d’une pratique vertueuse car l’entreprise gagne en efficacité opérationnelle et améliore son expérience client. »

Outsourceurs

Acticall place les outsourceurs au cœur des tendances relation client 2015. C’est Kim Neyret, le DGA en charge de la relation client d’Acticall, qui invite ainsi les donneurs d’ordres à penser leur relation client en « co-construction » avec leur prestataire de service.

« Nous (outsourceurs) sommes capables d’adresser tous les sujets autour de la Relation Client dans des secteurs variés puisque c’est notre cœur de métier. Aussi, nous devons être dans la co-construction. Que ce soit dans la gestion de parc, sur l’intermédiation de la data collectée ou encore dans l’écoute de la Voix du Client. »

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux expliqués aux parents. Quand un jeune étudiant (américain) de 19 ans explique l’usage spécifique que lui et ceux de sa génération font de chacun des réseaux. (Superception)

Facebook : « Nous utilisons ce réseau principalement pour sa fonctionnalité de groupes. »

Instagram  : « Instagram est de loin le réseau social le plus utilisé par les jeunes de mon âge. Notez bien les termes que j’emploie : c’est le réseau social le plus utilisé. Cela signifie que, même si plus de gens sont sur Facebook, c’est sur Instagram que nous publions. »

Twitter : “Pour être honnête, beaucoup d’entre nous ne comprennent pas la raison d’être de Twitter. »

Email marketing

C’est dans les vieux pots que l’on fait les meilleures confitures ? C’est ce que vient nous rappeler Comarketing News qui nous explique pourquoi il faut continuer à faire de l’email marketing.

Deux grands arguments  :

– La stabilité des adresses mails : « une personne qui déménage garde son adresse email ».

– L’email reste le canal préféré des français pour recevoir des offres commerciales. L’article site une étude initiée par Akio seilon laquelle , 96% des français placent le canal email dans le top 3 de leur préférence  loin devant le téléphone et le chat.

Pour prolonger cette vue, Frenchweb met en avant Evercontact, une application qui va vous permettre de garder à jour votre carnet d’adresses emails.